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      北京12320熱線開通8年共服務263萬余人次

      2014-10-31 08:57:00  來源:中國廣播網  說兩句  分享到:

        央廣網北京10月31日消息(記者李單)北京12320熱線已經開通8年,是北京市向百姓提供健康服務的一條熱線,熱線開通8年共服務263萬余人次。

        12320是北京市衛生服務民生的專用熱線,是與北京市民溝通的一條重要渠道。目前,北京12320熱線擁有28個固定座席和18個應急座席,早8點至晚6點為人工接聽,其余時間是語音服務,全年節假日不休息。

        據了解,2013年電話呼入量28萬余件,電話呼入量中,人工接起電話23萬余件,語音咨詢服務、語音留言及傳真服務2.5萬余件,短信、網站留言、郵件和在線回復1.5萬余件。全年接起率96%,人工受理服務的滿意率近99%。北京12320從開通到今年10月,共受理服務請求 263萬余件,年均受理33萬余件,月均受理2.76萬件。

        北京12320主要負責提供3個方面的服務。一是咨詢類服務,包括衛生政策法規的解讀,尋醫問藥、疫苗接種、傳染病、慢病防治、心理健康等咨詢,為市民提供電話戒煙干預服務。以及健康促進指導;二是接受各類涉及醫療質量、服務態度和醫德醫風等方面的投訴,接受非法行醫、公共場所如游泳場館水質等公共衛生方面的投訴;三是接受傳染病疫情、生活飲用水污染等突發公共衛生事件方面的舉報。2013年,12320共受理醫療服務投訴建議3919件,群眾訴求及時轉辦率達到100%、訴求辦理按時率達到100%。12320在做好電話咨詢服務的同時,還開通了網站在線服務、微博“北京12320在聆聽”、微信“beijing12320”、短信健康提示、健康廣播等服務形式,利用新媒體和傳統媒體每天發布健康知識、疾病防控等信息。微信開展自助式服務,針對百姓輸入的關鍵詞進行自動回復。

      編輯:王家樂作者:

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